วิธีง่ายๆ ที่จะทำให้เข้าใจความต้องการของผู้ใช้บริการห้องสมุด

ทุกวันนี้ เราเข้าใจ “ลูกค้า” “ผู้ใช้บริการ” ของห้องสมุดที่เราดูแลแค่ไหน
“ลูกค้า” ของเราเข้ามาทำอะไรในห้องสมุด
“ผู้ใช้บริการ” ของเราคาดหวังอะไรจากการมาถึงห้องสมุด
วันนี้ผมอยากแนะนำวิธีง่ายๆ ซึ่งบางแห่งก็นำไปใช้แล้ว บางเห็นก็ยังคงหาหนทางอยู่

slide1

วิธีง่ายๆ ที่จะทำให้เข้าใจความต้องการของผู้ใช้บริการห้องสมุด
ผมขอแนะนำเบื้องต้น 4 วิธีที่ผมใช้เป็นประจำก่อนนะครับ

1. หากเราอยากเข้าใจลูกค้า/ผู้ใช้บริการ ให้เราลองทำตัวเป็นผู้ใช้บริการ
แต่ขอย้ำว่า “ไปที่ห้องสมุดที่อื่น (ห้ามเป็นห้องสมุดของตัวเองนะ)”
แล้วลองดูว่าห้องสมุดที่เราไป เรารู้สึกอย่างไร เราชอบอะไร เราไม่ชอบอะไร
บันทึกแล้วกลับมาทบทวนที่ห้องสมุดของเราดูว่าเราเป็นแบบนั้นหรือไม่

2. ลองเป็นแบ่งคนที่ทำงานในห้องสมุดออกเป็นส่วนๆ ให้สังเกตและสนใจเรื่องต่างกัน
เช่น งานบริการเคาน์เตอร์ มุมบริการคอมพิวเตอร์ มุมอ่านหนังสือ มุมที่เก็บหนังสือ….
เมื่อแบ่งย่อยๆ เราจะเห็นข้อมูลเชิงลึกไม่เหมือนกัน ใช้เวลาสังเกตสักเดือนแล้วเอามาคุยกัน
จากนั้นเปลี่ยนมุมกันใหม่และทำเช่นเดิมไปเรื่อยๆ

3. สอบถามผู้ใช้บริการไปตรงๆ เลย อาจใช้แบบสอบถาม หรือ เข้าไปนั่งพูดคุยก็ได้
ลักษณะคำถามที่ใช้ ควรเป็นคำถามปลายเปิด เพื่อถามไปเรื่อยๆ
ควรหลีกเลี่ยงคำถามที่มีคำตอบให้เลือก เช่น ใช่หรือไม่ ชอบหรือไม่ชอบ ….

4. เก็บรวบรวมคำถามของผู้ใช้บริการอยู่เสมอ 
เช่น ถามผ่านโทรศัพท์ ถามผ่านหน้าเคาน์เตอร์บริการ ถามผ่านอีเมล์
แล้วนำมารวบรวมเพื่อหาความถี่ จะได้รู้ว่าลูกค้ายังต้องการรู้อะไรบ้าง…

4 วิธีที่ว่ามานี้ ผมว่าเพื่อนๆ ทำได้อยู่แล้ว เพียงแต่ต้องใช้เวลาและความใส่ใจ
ทั้งนี้ในยุคปัจจุบัน การมานั่งมโนว่าลูกค้าชอบแบบนั้นแบบนี้มันทำไม่ได้อีกแล้ว
การคิดแทนผู้ใช้บริการอาจทำให้ห้องสมุดของเราไม่ตอบโจทย์ผู้ใช้บริการก็ได้

ทั้งนี้หากเพื่อนๆ มีแนวทางเสนอเพิ่มเติม ลองโพสมาที่ช่องแสดงความคิดเห็นนะครับ